アカウントマネージャーとは？業務内容・営業との違い・スキルを解説

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アカウントマネージャーとは

アカウントマネージャー (account manager) とは、主に BtoB ビジネスを行う企業において特定の顧客 (アカウント) との長期的な関係を構築もしくは維持するために設けられたポジションです。顧客のニーズを理解し、課題解決やビジネス機会の拡大に努め、売上に貢献する重要な役割を担っています。短期的な顧客獲得にフォーカスしている営業職やセールスチームとは異なり、コンサルタントとしてのサービスを提供することで、顧客の長期的なニーズに応えようとするのが、アカウントマネージャーです。

アカウントマネージャーと営業職の違い

アカウントマネージャーと一般的な営業職は、どちらも顧客と関わる仕事ですが、目的と時間軸が異なります。営業職 (セールス) が新規顧客の獲得や短期的な受注を主な目的とするのに対し、アカウントマネージャーは既存顧客との長期的な関係構築と維持に重点を置きます。

アカウントマネージャーは、契約後も顧客に寄り添い、課題解決やアップセル、クロスセルを通じて顧客の成功を支えます。そのため、単発の売上よりも、顧客生涯価値 (LTV) や継続的な信頼関係が成果指標として重視されます。

なお、新規開拓を担うアカウントエグゼクティブと混同されることもありますが、アカウントエグゼクティブが新たな商機の開拓を担うのに対し、アカウントマネージャーは獲得後の関係深耕を担う点で役割が分かれます。両者は補完的であり、連携することで効果的なアカウントマネジメントが実現します。

アカウントマネージャーの業務内容

顧客との関係構築を目的とするアカウントマネージャーの仕事は、主に次のような内容となります。

プロモーションの提案

アカウントマネージャーは、顧客のビジネス目標や市場動向に基づいて、効果的なプロモーション戦略を提案します。これには、キャンペーンの企画や広告メディアの選定、プロモーションのタイミング、内容決定などが含まれます。具体的なプランをクライアントに提案することで、製品やサービスの認知度を高め、販売促進を図ります。また、ただ提案するだけでなく、アカウントマネージャーはプロモーションの効果を定量的に測定し、必要に応じて調整を加えたり、見直しをしたりと、最大限の成果を目指します。

営業戦略の提案

顧客の市場環境や競合他社を分析し、最適な営業戦略を提案します。具体的には、新規市場への参入や製品ラインの拡充、価格戦略の見直し、販売チャネルの最適化などを行います。アカウントマネージャーはデータドリブンなアプローチで提案を行い、顧客のビジネス目標に即した具体的な行動計画を提供します。また、実施後の結果を分析し、継続的な改善を図るのも、アカウントマネージャーの役割です。

顧客へのフォロー

アカウントマネージャーは、顧客との継続的なコミュニケーションを通じて、満足度を維持し、信頼関係を強化しなくてはなりません。製品やサービスの使用状況を定期的に確認し、トラブルが発生した際には迅速な対応も求められます。一方で、新しいニーズや要望をヒアリングして、適切な解決策を提示するのもアカウントマネージャーです。

アカウントマネージャーに求められるスキル

ビジネスシーンで実際に活躍しているアカウントマネージャーは、どのようなスキルを持っているのでしょうか？優れたアカウントマネージャーに求められるスキルをまとめます。

企画・提案力

アカウントマネージャーには、顧客のビジネスニーズに応じた効果的な企画力、提案力が必要となります。市場動向や競合分析を踏まえて最適なソリューションや戦略を提案する能力は、長期的な信頼関係の構築に直結するでしょう。クリエイティブな視点と実行可能な計画を組み合わせ、具体的なメリットを提示することで、顧客の満足度も高まります。また、提案時にはプレゼンテーションスキルも重要で、説得力のある提案を行い、顧客の納得と合意を得ることが求められます。

問題解決能力

顧客が直面する課題を迅速かつ効果的に解決能力も、アカウントマネージャーに求められます。まずは問題を正確に把握し、根本原因を分析するスキルが必要です。また、解決策を立案し、実行に移すためには、社内外のリソースを効果的に活用することも重要となってきます。顧客との連携を強化し、迅速な対応で信頼を築くことが求められます。解決策の効果も評価することを忘れずに、常に継続的な改善を行い、長期的な関係維持を目指します。

コミュニケーション力

アカウントマネージャーにとって、優れたコミュニケーション能力は不可欠です。顧客との良好な関係を築くためには、明確かつ効果的に情報を伝えることが大切だからです。顧客のニーズとフィードバックを正しく理解し、それに基づいた適切な対応を行います。一方で、社内のチームや他部門との連携も重要で、円滑なコミュニケーションにより効率的な問題解決が図れます。

ヒアリング力

アカウントマネージャーに求められるスキルは、「話す力」だけではありません。顧客の真のニーズを把握するためには、ヒアリング力、「聞く力」も非常に重要となってきます。アカウントマネージャーは、顧客との対話を通じて明示的な要求だけでなく潜在的なニーズまでも引き出さなくてはいけません。積極的に質問したり、定期的にフィードバックを求めることが大切です。

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優秀なアカウントマネージャーになるヒント

優秀なアカウントマネージャーとなってアカウントマネジメントを成功させるヒントには、次のようなポイントが挙げられます。

効率的なコミュニケーション

アカウントマネージャーに求められるスキルのひとつにコミュニケーション力がありましたが、その能力とは別に、「効率的な」コミュニケーションを心がけることが大切です。対話の内容をしっかりとデータ化し、見える場所に保管しておけば、あとから見直すこともできます。その際、複数のコミュニケーションツールを使ってしまうと、会話内容が点在化してしまい、非効率的です。メールやチャットの会話は他に埋もれてしまう可能性もあります。そこで、クラウド型のワークマネジメントツールなどを活用して、コミュニケーションを一か所に集約することがおすすめです。「顧客との会話はすべてここにある」という事実は、後に戦略を練ったり課題解決をするときに役立ちます。

適切な目標管理

正しく目標を設定し管理することも重要です。目標を設定するときには、SMART な目標になるよう心がけます。目標が明確になれば、それに応じて施策の提案もしやすくなるでしょう。

目標は立てて終わりではありません。達成度やリスクの断定など、継続的に管理していく必要があります。また、一つひとつの業務が最終的な目標にどのようにつながっているのかを明確にすることで、仕事へのモチベーションアップも期待できます。目標と業務をつなげるには、目標管理ができるワークマネジメントツールを活用しましょう。日々のパフォーマンスをモニタリングし、進捗レポートも簡単に作成できます。

情報の一元管理と見える化

効率的にアカウントマネジメントを行うために、情報をひとつの場所に集約しましょう。情報を一元管理して見える化することは、業務の効率化と効果的な意思決定に不可欠です。顧客情報やコミュニケーション履歴など、データは担当者だけでなくメンバー全員がアクセスできる場所に保管します。

ワークマネジメントツールを使えば、一元管理された情報を効果的にステークホルダーとシェアできます。リアルタイムでの更新もスムーズに行われるので、顧客対応の迅速化とサービスの質の向上にもつながります。データが見える化されているだけでなく、進捗状況も一目で把握できます。

アカウントマネージャーの活用事例

ここでは、情報の一元管理とチーム連携によって顧客対応の質を高めた企業の事例を紹介します。

キャンサースキャンでは、タスクの進捗確認や連絡を目的とした無駄な会議がなくなり、チームの定例会議に要する時間が 50% 削減されました。トライアル段階から全社的にボトムアップで Asana が広まり、情報を 1 か所に集約することでスムーズな連携が実現しています。キャンサースキャンの導入事例を読む

SmartHR では、急成長のなかでカスタマーサクセスマインドを社内に浸透させ、ワークマネジメントを Asana で運用しています。顧客の成功を組織全体で支える姿勢は、アカウントマネジメントの本質と重なります。SmartHR の導入事例を読む

まとめ: ツールを有効活用して優秀なアカウントマネージャーになる

アカウントマネージャーとは何か、その業務内容や求められるスキル、優れたアカウントマネージャーになるためのヒントをまとめました。

アカウントマネジメントとは、長期的な関係構築のため、顧客の課題解決に努め、目標達成をサポートする業務です。その担当者であるアカウントマネージャーにはさまざまなスキルが求められます。デジタルツールも活用しながら、効果的なアカウントマネジメントができるマネージャーになりましょう。

アカウントマネージャーに関するよくある質問