Análisis de causa raíz: guía paso a paso con ejemplos y plantilla

"Llegar a la raíz del problema" es una frase que muchas personas suelen usar cuando buscan soluciones. Cuando la escuchas, seguro que piensas en las raíces de los árboles debajo de la superficie, que no son visibles, pero su crecimiento es evidente sobre el suelo. A veces, este crecimiento es positivo y tenemos un árbol hermoso, y otras, es negativo, ya que daña las aceras y los cimientos de las casas.

Es posible que inicialmente no comprendas por qué ocurren algunos problemas, y por eso es tan importante conocer la causa raíz. Un análisis de causa raíz puede ayudarte a entender qué está ocurriendo y encontrar soluciones efectivas. En este artículo, exploraremos cómo realizar un análisis de causa raíz y proporcionaremos estrategias de resolución de problemas para mejorar tus procesos.

¿Qué es un análisis de causa raíz?

Un análisis de causa raíz (RCA, por sus siglas en inglés) es el proceso de encontrar las causas fundamentales de un problema para identificar e implementar soluciones que aborden su origen, en lugar de sus síntomas superficiales.

Este tipo de análisis se centra en las causas subyacentes de un problema. Por ejemplo, si tu empresa tiene una baja tasa de retención, una solución rápida podría ser contratar a más miembros para el equipo. Pero con un RCA, puedes descubrir por qué los miembros del equipo no se quedan en la empresa, y así tomar las medidas necesarias para aumentar la retención a largo plazo. Las causas subyacentes de una baja tasa de retención podrían incluir las siguientes:

• Falta de oportunidades de desarrollo profesional

• Beneficios escasos para los miembros del equipo

• Sueldo bajo en comparación con otras empresas del mercado

• Baja moral del equipo

Después de considerar las posibles razones, puedes realizar una investigación para determinar si el problema se debe a una o varias causas subyacentes y, una vez que sepas esto, implementar una solución será más sencillo. Un RCA aborda los problemas sistemáticamente en lugar de implementar un remedio rápido y correr el riesgo de que vuelvan a ocurrir.

Beneficios de un análisis de causa raíz

Dedicar tiempo a un análisis de causa raíz aporta ventajas que una solución rápida nunca alcanza. Estos son los principales beneficios de incorporar el RCA a tus procesos:

• Resuelve los problemas de forma definitiva, ya que actúa sobre el origen y no sobre los síntomas.

• Previene la reaparición de incidencias recurrentes y de los cuellos de botella que frenan a los equipos.

• Fundamenta las decisiones en evidencia, no en suposiciones.

• Reduce el trabajo duplicado y el tiempo perdido en corregir los mismos errores una y otra vez.

Este último punto pesa más de lo que parece: según el Índice de la anatomía del trabajo de Asana, la duplicación del trabajo cuesta unas 236 horas por empleado al año. Un RCA bien ejecutado recupera parte de ese tiempo, porque elimina la raíz de los problemas repetitivos en lugar de corregirlos una y otra vez.

Principios clave de un RCA

El análisis de causa raíz permite resolver problemas recurrentes de los proyectos o cuellos de botella más grandes dentro de los procesos comerciales. Si deseas aprovechar los beneficios únicos de este método, ten en cuenta estos principios clave del RCA:

• En lugar de corregir los síntomas de un problema, enfoca tu atención en las causas subyacentes.

• Céntrate menos en quién causó el problema y más en cómo y por qué ocurrió.

• Encuentra evidencia de causa y efecto para respaldar las causas subyacentes que identificaste.

• Desarrolla un plan de acción informativo para respaldar tus soluciones.

• Evalúa cómo puedes evitar que las causas subyacentes vuelvan a ocurrir en el futuro.

Recuerda que un problema puede tener varias causas, y no es extraño que esto suceda. Reduce todas las razones a aquellas que consideres más precisas y prepárate para abordarlas con soluciones sólidas.

¿Cómo se realiza un análisis de causa raíz?

Hay varias estrategias disponibles para identificar las causas subyacentes en un análisis de causa raíz. Sigue estos cinco pasos para guiar a tu equipo en el proceso y llegar al origen real del problema.

1. Define el problema

Necesitarás un problema claramente definido para realizar un análisis de causa raíz. Si tienes varios problemas que deseas resolver, es mejor comenzar con uno y realizar varios RCA para encontrar soluciones para cada uno. Al abordar un problema a la vez, tendrás más posibilidades de identificar el origen y solucionarlo rápidamente.

Para definir el problema, todos deben estar alineados. Por ejemplo, si quieres realizar un RCA porque crees que tu equipo tiene baja productividad, pero los demás miembros no sienten lo mismo, no podrás avanzar. Debido a que la productividad es subjetiva, es posible que debas definir el problema de una manera que se pueda medir y avanzar al segundo paso, donde utilizarás evidencia para obtener más información sobre el problema.

2. Recopila los datos

Ahora deberás recopilar evidencia para demostrar que el problema existe. También puedes utilizar investigaciones de la empresa a fin de comprender mejor los síntomas. Estas son algunas preguntas que debes responder en esta etapa:

• ¿Hace cuánto tiempo existe este problema?

• ¿Quiénes se ven perjudicados por este problema?

• ¿Cuál es el impacto a corto y largo plazo de este problema?

• ¿Cuáles son los síntomas clave de este problema?

• ¿Qué evidencia tenemos para respaldar que existe un problema?

Una vez que tengas más información acerca de cómo este problema afecta a tu empresa y a los miembros del equipo, puedes hacer una lluvia de ideas sobre las posibles causas.

3. Identifica las posibles causas raíz

Identificar las posibles causas subyacentes es la etapa más importante del proceso de análisis de la causa raíz. Los motivos que detectes en este paso eventualmente te guiarán hacia una solución y un plan de acción. Para organizar tus hallazgos, resulta útil clasificar las posibles causas en tres grupos:

• Causas físicas: fallos de materiales, equipos o herramientas.

• Causas humanas: errores de las personas o tareas que no se completaron.

• Causas organizativas: procesos, políticas o sistemas que no funcionan como deberían.

Las estrategias comunes para la resolución de problemas incluyen:

• Diagrama de flujo de causa y efecto: la plantilla gratuita de análisis de causa raíz que encontrarás a continuación incluye un diagrama de flujo de causa y efecto. Este diagrama desglosa el problema en síntomas, causas posibles y causas reales para encontrar una solución lógica.

• Enfoque de los 5 porqués: también puedes aprovechar esta alternativa para llegar a la causa raíz de un problema. En lugar de tomar el problema al pie de la letra, pregunta "¿Por qué?" hasta descubrir qué proceso o sistema no funciona de la manera esperada. Cuando no te conformas con la primera respuesta que obtienes, puedes descubrir razones subyacentes que quizá no eran evidentes a simple vista.

4. Determina la causa raíz

Para determinar la causa raíz de tu problema, debes analizar todas las posibles causas subyacentes que puedas. Una vez que hayas agotado todas las posibilidades, responde las siguientes preguntas:

• ¿Existen similitudes entre las causas subyacentes identificadas?

• ¿Hay razones para eliminar alguna de estas posibles causas subyacentes?

• ¿Qué causa subyacente parece más problemática?

En el paso anterior, aprovechaste algunas técnicas y marcos a fin de buscar posibles explicaciones para el problema. Ahora, para llegar a la causa raíz real también puedes implementar estrategias como estas:

• Análisis modal de fallos y efectos (FMEA): este método es una herramienta similar al análisis de riesgos que te permite explorar las posibles causas subyacentes y eliminar aquellas que tienen más probabilidades de dar como resultado una falla más adelante.

• Análisis de impacto: usa un análisis de impacto para evaluar los resultados positivos y negativos de cada posible causa raíz que hayas identificado. Después de crear esta lista hipotética de ventajas y desventajas para cada una de las causas, podrás reducir la lista con más confianza.

Puede resultarte difícil identificar una única causa raíz para un problema, y eso está bien. Si consideras que varios factores contribuyen al problema, no creas que debes elegir solo uno. Es bueno simplificar tu plan de acción, pero, a veces, deberás crear varios para abordar un problema.

5. Implementa soluciones

Una vez que te hayas familiarizado con las causas subyacentes que has identificado, es el momento de encontrar soluciones y tomar medidas. Estas soluciones deben abordar la causa raíz, pero, como resultado, también deben solucionar el problema inicial.

Responde estas preguntas en el momento de desarrollar las soluciones:

• ¿Cómo implementaremos esta solución si la elegimos?

• ¿Qué obstáculos deberemos enfrentar al implementar esta solución?

• ¿Cuánto tiempo llevará implementar esta solución?

• ¿Quién implementará esta solución?

• ¿Implementar esta solución podría conducir a otros problemas?

Una vez que esté todo listo para crear el plan de implementación, asegúrate de compartirlo en una herramienta a la que todas las partes interesadas puedan acceder. El software de gestión de proyectos hace que colaborar y coordinar los entregables sea más fácil para el equipo. Quizá demores varias semanas en implementar tu plan, lo que significa que algunos de tus objetivos pueden depender de otros hitos. Usa diagramas de Gantt para ver las dependencias del proyecto y colaborar en tiempo real.

Herramientas y métodos para el análisis de causa raíz

No existe una única forma de llegar a la causa raíz de un problema. Estas son las herramientas y los métodos más habituales, con el tipo de problema que resuelve mejor cada uno:

Elige la herramienta según la complejidad del problema y la información de la que dispongas. A menudo, combinar dos métodos (por ejemplo, la plantilla de los 5 porqués con un diagrama de espina de pescado) te da una visión más completa.

Ejemplo y plantilla de análisis de causa raíz

Usar una plantilla de análisis de causa raíz simplifica el proceso porque te permite visualizar el problema y las causas subyacentes como un diagrama de flujo. Al igual que las raíces de un árbol, este diagrama de flujo de causa y efecto se expande en diferentes direcciones a partir del problema inicial.

Si analizas el ejemplo a continuación, verás cómo la plantilla comienza con un problema y, luego, se desglosa en los síntomas. A partir de los síntomas, con la plantilla de análisis de causa raíz puedes explorar todas las posibles causas antes de determinar cuáles son las reales y cómo puedes abordarlas.

En este ejemplo, la empresa detecta una disminución en las visitas al sitio web. El análisis de causa raíz fluye de la siguiente manera:

Problema:

• Las visitas al sitio web están disminuyendo

Síntomas:

• Reducción de la visibilidad de la marca

• Falta de compras en línea

• Autoridad de dominio baja

Posibles causas subyacentes:

• Existen problemas técnicos en el sitio web

• El sitio de la competencia tiene una mejor clasificación en las páginas de resultados del buscador (SERP)

• Las CTA no son eficaces

• A los clientes no les gusta nuestro producto

• Los clientes no pueden encontrar nuestro sitio web para realizar las compras

• El contenido no es de buena calidad

• Los enlaces externos son irrelevantes

Causas raíz reales:

• El sitio no incluye contenido de SEO

• El sitio web no clasifica para las SERP

• El contenido no incluye palabras clave relevantes

Solución:

• Debemos renovar el contenido

Un método sistemático marca la diferencia al resolver problemas complejos. Cuando la empresa de fabricación Carmeuse necesitó ordenar procesos de trabajo entre equipos de todo el mundo, las plantillas de Asana le aportaron la estructura para hacerlo de forma consistente.

• Koen Trappeniers, Gerente de proyectos de RR. HH. en Carmeuse

Descarga la plantilla gratuita de análisis de causa raíz a continuación y úsala para identificar posibles causas y soluciones para tus problemas laborales. Una plantilla de RCA puede ayudarte a abordar problemas subyacentes que quizá no sean evidentes a simple vista.

Acelera el análisis de causa raíz con la IA de Asana

El análisis de causa raíz depende de detectar patrones, revisar datos y documentar decisiones, tres tareas en las que la IA de Asana ayuda a tu equipo. Los Compañeros de IA son agentes de inteligencia artificial que trabajan junto a tu equipo dentro de tus flujos de trabajo reales y respaldan cada etapa del RCA:

• El Optimizador de flujos de trabajo detecta los cuellos de botella de tus procesos y propone correcciones para que el trabajo siga avanzando.

• El Analista de tendencias identifica patrones en los tickets de soporte y sugiere soluciones para los problemas recurrentes antes de que afecten a otras áreas.

• El Rastreador de decisiones mantiene un registro accesible de cada decisión clave, para que tu equipo pueda consultar por qué se eligió cada solución.

Cada acción de los Compañeros de IA es auditable y reversible, y ni Asana ni sus socios de IA utilizan los datos de los clientes para entrenar modelos. Así, tus equipos de TI y de asesoría jurídica mantienen el control en todo momento.

Preguntas frecuentes sobre el análisis de causa raíz

Pon en práctica las soluciones con la IA de Asana

Un análisis de causa raíz no genera resultados inmediatos. Sin embargo, llegar a la causa raíz de un problema lo resuelve para siempre. Después de encontrar una solución efectiva, deberás poner en marcha un plan y darle seguimiento. Los flujos de trabajo de Asana brindan una fuente única de referencias para establecer objetivos, supervisar el progreso y ver cómo se desvanecen los problemas en tiempo real.